病人投訴處理政策與程序

一、政策目的

本政策旨在建立一套具透明度、公正性及時效性的投訴處理機制，鼓勵病人或其代表提出意見或不滿，並確保所有投訴均能獲得妥善處理及回應，以持續提升診所的服務質素。

二、適用範圍

本政策適用於本診所內所有醫護及行政人員，涵蓋任何病人或其代表就診所服務、醫療流程或職員態度等方面所作出的正式或非正式投訴。

三、投訴處理機制

3.1 投訴受理

1. 病人或其代表可透過以下方式提出書面或口頭投訴：

   • 親臨診所填寫《病人意見／投訴表格》

   • 電話或電郵遞交

   • 郵寄書面申訴信

2. 所有投訴須記錄下列資料：

   • 投訴人姓名及聯絡方式（如適用）

   • 涉事病人姓名及病人編號

   • 投訴日期及事件發生日期

   • 投訴詳情及所涉職員（如有）

3.2 接收與分類

• 行政人員須於2個工作天內將接獲的投訴轉交醫務行政總監處理。

• 醫務行政總監負責根據投訴性質分類（如醫療、行政、態度等），決定調查方式及負責人。

3.3 調查與回應

• 醫務行政總監可委派相關診所主管進行調查，並匯報調查結果。